ビジネス

クレームを力にする

クレームは力になる!

 

私は先日クレームを頂戴してしまいました。

正直、「嬉しい」とか「感謝」なんて気持ちは湧きません。

それは当然ですよね…

お客様からバッチリ低評価いただいてるわけですから…

Da1
Da1
こんなにも一生懸命やってるのに!!
Da1
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それはお客様の確認不足でしょ!!

 

なんて憤りがゼロではありません。

真摯に仕事と向き合っていれば尚更その想い強くなるでしょう…

 

でも、だからこそ!!

クレームはお客様からの貴重なご意見です!

仕事とより真摯に向き合うためにも、しっかりと耳を傾けましょう。

この記事は未来の慢心するであろう私自身に対して書いた記事ですが、一人でも多くの方にも共感していただけましたらとても嬉しいです。

 

 

クレームは今でも怖い

クレームはなんの前触れもなくやってきます。

正直、今でも怖いです。

クレームはないに越した事はありませんよね!それを嬉しいなんて言う人がいたらサイコパスだと思います。

クレームが来ることに平気になってしまってる人がいたら、それはビジネス向いてません。

クレームが来たら凹むし、ドキッとするし、焦ってしまうのは当然です。

仕事を真剣に行っていれば、真剣に行うほどにクレームがくると悲しくなります。

「クレーム処理」

私はこの言葉が嫌いです。

クレームの中には理不尽な意見も多くあります。

しかしながら、それはお客様からのメッセージです!!

「好きの反対は嫌いではなくて無関心」なんです!!

無関心に何のメッセージもないままに二度と関わらないとフェードアウトされるよりもマシです!!

どんなクレームも受け入れよう

 

クレームは、クレームを言う理由があるからクレームが発生します。

理由もなく、クレームは言われません。

クレーマーと呼ばれるお客様だったり、悪意があるお客様だって存在するのではない?そういうのには反応せずに無視したっていいんじゃないの?

確かに、少数ながらも理不尽なお客様だっていらっしゃいます

しかし…

それはクレームを言われる理由(スキ)があったからです。

火のない所に煙は立ちません!!

私も先日お客様からクレームを頂戴しました。

原因は一時的にメーカー側の手違いで通常版と異なるパッケージが仕入れられてしまい、それを(注釈記載の上で)販売していたことに由来します。もちろん、掲載写真のパッケージと異なるという点は注釈にて明記しておりました。

私自身、もちろん懸命にやってきたつもりですが、酷い言われようでした。

でも、そのように言われるスキがあったということです。

お客様からのご指摘は

「パッケージが変更になってるなんて注釈に気づかなかった!それを知っていたら購入してなかった!全額返金を要求する!!」

という事でした。

もちろん、私としては意図的に注釈を見えにくくしていたわけではありません。むしろ、購入画面でも注釈が表示されるように配慮したつもりでした。この点を説明しなければクレームに繋がることを理解していたからです。

私はネットを通じて小売業をしておりますが、対面とは違いお互いに相手が見えません。個人の間の信用がそこに存在していないわけです。そして、私の商品説明に関して、注釈がわかりにくかったのも事実でした。「そんな事、説明欄に記載されてなかった。」「注釈がわかりにくかった」というご指摘は、間違いなくホンモノだと思います。

100人…いや、1,000人のお客様がいたら同じことを指摘される確率が1回でもあるならば、そこには改善の余地が存在します。

注釈をわかりやすいように記載しても、それを読んでいただけない場合もございます。

そもそも、注釈が必要な商品なら売るな!って言われるかもしれません。

ですが、商品も万能ではありませんし、大量の在庫を抱えてしまったままでは大損です。パッケージが通常版と違うという点を理解してご購入いただるお客様がいるならば、それをご理解いただいて受け入れてもらうしかございません。

だからこそ、私は現在、一人一人のお客様に対して、イレギュラー対応ですが、商品購入者にメッセージにてお知らせするようにしました。

また、顔が見えないからこそ、一筆ですが明細書と共に手書きにて一文添えるようにしました。

細かい事と思われるかもしれませんが、お客様にとってはお金を払ってサービスという対価を支払っているのですから、お客様が納得しないという「結果」が全てです。

しっかりと説明すれば、

「わざわざ説明してくれてありがとう」

「お手数おかけします」

「親切丁寧で嬉しいです」

とたくさんの温かい言葉を頂戴します。

それが本当にうれしくなりました。

そして、誤魔化さずに誠心誠意お伝えすることが大切だと改めて学ばされました。

顧客満足度が上がった

 

お客様からのご指摘を一点、一点直していくと嬉しいことも起きます!

お客様からのレビューを一部掲載いたします。

私はお客様からの言葉に励まされました。

正直、泣きたくなるほど嬉しかったです。

お客様はしっかりと努力を見てくれてます。

大切なのは細かな点までしっかりとこだわることです。

神は細部に宿る

私が最も好きな言葉の一つです。

こだわって…

こだわって…

全てはお客様のためにこだわって…

お客様が喜ぶ顔を思い描きながらこだわって…

それでも、時にクレームはあると思います。

それでもこだわるんです!!

お客様に教えてもらえるということは本当に有難いことです。

一つのクレームが何百、何千、何万という顧客満足に繋がります!

そう考えると、クレームは自身と事業を成長させる大切な機会へと変わります。

細部まで徹底しましょう!!

潔癖症なんて比じゃないくらいに

チリひとつ残さないくらいに

完膚なきまでに!!

 

もう一度言います!!

 

神は細部に宿るのです。

 

売り上げが上がった

 

お客様に満足いただけると、自然とリピート率が上がります

私はマーケット(市場)は有限だと思ってます。

例えば、携帯電話市場だって、日本のマーケットは1億人しかいないのですから、10億回線の契約があるかと言われれば懐疑的です。

Iotやビジネス回線などなどを含めればニーズがあるのかもしれませんが、どんな市場にも大小あれど、必要とする潜在顧客は限られてきます。

だからこそ、「一人くらい、見限られてもいいや」って気持ちで接してはいけません。たった一人、されど大事な一人のお客様です。

一人のお客様を大切にできない人が、その他大勢のお客様を大切にできるのかと問われれば答えはNOです!!

 

必ず最初に「ありがとう」と言う

 

理不尽な低評価がついた、クレームが発生した際には苦しくて辛くて時に憤りを感じます。しかしながら、まずは必ず「ありがとうございます」と言いましょう!!

ありがたくないじゃん!!

ありがとうを漢字で書くと「有り難う」となります。

これはもともとの語源を紐解くと

有ることが難しい

という仏教に由来する言葉だそうです。

そもそも、わざわざそうやって手間暇を惜しまずに連絡してくれているのです。

これは簡単なことではないはずだと思います。

逆の立場になって考えてみてください。

クレームを言うのにも時間も体力も気力も使います。

だからこそ、その行動に対して敬意を示すべきです。

また、「ありがとう」から言葉を始めることで、その後に続く言葉にも自然と思いやりが生まれます。お客様の立場も考えた上での発言がしやすくなるのも大きなメリットです。

だからこそ、まずはありがとうと言いましょう!!

 

好きの反対は嫌いじゃなくて無関心

 

好きの反対は無関心

これはよく聞く言葉です。

私がサラリーマン時代においても、法人営業でお客様を怒らせてしまったことは何度もありました。しかしながら、その後の関係はとても良好だったのです。怒るということにも気力を使います。

だからこそ、

お客様は「関心がある」、「伝えたいという気持ちがある」から怒るのです。

諦められていたら怒りません。

それはある意味で改善されるかもしれないと期待しているのです。

 

低評価をつけたり、クレームを言うのはロボットではありません。

お客様だって、一人の人間です。

誰にでもあたっているわけでもなく、そのお客様にも笑顔の時だってあります。親しげに接することだってあります。相手によっては感謝することだってあるのです。

たった一文で、相手の本質を知ったような気にならないことです。

その背景には膨大な人生が存在しており、喜怒哀楽を表現する一人の人間なのです。

だからこそ、一面のみで見知ったようなことはせずに、まずはしっかりと対応してみましょう。

そこからお客様との関係は始まります。

私がビジネスを好きな理由はそこにあります。

一時は人と接することが嫌になった時期もありましたが、結局は人に生かされており、ネットを介した非対面のビジネスにおいても人との縁は切れないのです。